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Comment fixer les KPI parfaits

Un indicateur clé de performance (KPI, en anglais) représente une donnée mesurable qui analyse avec quelle efficacité une entreprise atteint ses objectifs commerciaux clef.

Ces indicateurs sont utilisés à tous les échelons de l’entreprise, afin d’évaluer tous les niveaux de performance et de réussite lors de la poursuite d’objectifs. Les KPI sont structurés sous un parapluie général qui mesure à la fois les objectifs au long terme de la compagnie, avec des sous-mesures qui assurent le suivi d’objectifs quotidiens à plus court terme.

Les KPI sont, en essence, la façon dont une entreprise communique ses objectifs, buts et ambitions à ses employés, et comme toute forme de communication, si elle n’est pas claire les informations peuvent vite se croiser et la confusion se faire jour.

Ceci compromet la bonne réalisation des objectifs par les employés et c’est pourquoi les indicateurs clé de performance doivent être clairement pensés et bien structurés afin que chacun sache ce que l’on attend d’eux. Alors, comment fixer un indicateur clé de performance parfait? Dans cet article, vous en saurez plus sur :

  • Les caractéristiques fondamentales d’un indicateur clé de performance réussi
  • Des conseils pratiques à prendre en considération
  • Comment être SMART

Des KPI simples

Une des caractéristiques fondamentales de l’indicateur clé de performance réussi est sa simplicité. Le KPI doit être facilement compréhensible et mesurable, par exemple il peut être aussi simple que de se poser la question « combien de clients avons-nous acquis ce mois-ci » ou « combien d’unités avons-nous vendu cette semaine ». L’expert en analyses commerciales Jay Liebowitz indique qu’un KPI efficace est un indicateur qui  « fait naître des décisions, pas d’autres questions ».

Tous les employés chargés d’un objectif devraient savoir précisément comment remplir un KPI. Lorsqu’ils savent clairement quels sont leurs objectifs, les employés peuvent être proactifs dans leur prise de décision et avoir un impact sur les résultats. En plus de guider le personnel sur ses opérations, un bon KPI vous permettra de recueillir des données mesurables sur l’évolution d’une campagne. Cette mesure ne doit pas être uniquement quantitative ; elle peut également être qualitative, en analysant par exemple « dans quelle mesure les employés sont-ils impliqués dans leur travail ». Ceci peut être réalisé par le biais de sondages ou de formulaires personnalisables et de façon efficace en évaluant la façon, positive ou négative, dont un projet est exécuté.

Des KPI alignés

Selon le Data Warehousing Institute, les mesures rapportent que des KPI efficaces «passent…par un effet de domino des tableaux de bord stratégiques aux tableaux de bord tactiques et opérationnels».  Ceci veut dire que les KPI opérationnels quotidiens et les KPI stratégiques doivent être alignés avec le KPI d’objectif général de la stratégie commerciale. Par exemple, alors que certaines entreprises peuvent être orientées autour de l’acquisition de nouveaux clients, pour d’autres, telles que les entreprises de service client, la fidélisation du client peut revêtir un aspect central. À cet effet, il est important de prendre en compte les objectifs d’ensemble afin de s’assurer que les KPI vont toujours dans la direction générale de l’organisation.

Il n’est pas toujours aisé de réussir cela car il peut y avoir de multiples tableaux de bord distribués à travers de nombreux départements, d’où le concept d’effet de domino. Par exemple, un PDG aura typiquement un tableau de bord, alors que ses subordonnés directs en auront deux et que les cadres intermédiaires en auront trois ou plus. Les KPI de l’échelon le plus élevé retombent dans un effet de domino sur l’ensemble de l’organisation et les données captées par les KPI de plus bas niveau  remontent sur les KPI de l’ensemble de la société. L’effet de domino peut dont être vertical ou horizontal et a tôt fait de se complexifier. Voir ici pour une explication détaillée.

Des KPI SMART

Utiliser les  critères SMART  peut vous aider à suivre vos KPI et à vous assurer qu’ils soient bien adaptés à vos objectifs, bien pensés et atteints :

Spécifique – votre objectif est-il spécifique?

Mesurable –votre progression en direction de ce but est-elle mesurable?

Acceptable et Ambitieux– votre objectif est-il atteignable?

Réaliste – votre objectif est-il pertinent par rapport à votre organisation?

Temporellement défini – quel est le délai imparti pour atteindre cet objectif?

Il existe des variations de SMART selon les auteurs. Dans certains cas, Atteignable est remplacé par Attribution – qui sera chargé du but? L’acronyme SMART peut être adapté au gré des besoins et du contexte de l’objectif. Les critères sont communément attribués au concept de management par objectifs de Peter Drucker. George T Doran, auteur de There's a SMART Way to Write Management's Goals and Objectives résume le concept de SMART de façon concise :

« Notez bien que ces critères ne disent pas que tous les objectifs devraient être quantifiés à tous les niveaux de management. Dans certains cas de figure, il n’est pas réaliste d’essayer de quantifier, en particulier pour le personnel cadre intermédiaire. Les managers et les sociétés qui le font courent le risque de perdre le bénéfice d’un objectif plus abstrait par pure volonté de quantification.  C’est la combinaison de l’objectif et de son plan d’action qui est vraiment importante. Ainsi, un management sérieux devrait se concentrer sur ces deux aspects ensemble et non uniquement sur l’objectif ».

En ayant recours à tous les éléments clé de votre KPI et en en comprenant le but et la valeur, les objectifs cruciaux peuvent être suivis et atteints de façon plus efficace. N’oubliez pas de fixer des KPI SMART, concis et visibles dans toute l’entreprise pour réussir.  

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